中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知
中国银行业监督管理委员会
中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知
银监发〔２０１３〕３８号
各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司，中国银行业协会、中国信托业协会、中国财务公司协会：
现将《银行业消费者权益保护工作指引》印发给你们，请遵照执行。
银行业消费者权益保护工作指引
第一章 总则
第一条 为保护银行业消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，增强公众对银行业的市场信心，促进银行业健康发展，保持金融体系稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本指引。
第二条 在中国境内依法设立的银行业金融机构适用本指引。
第三条 本指引所称银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人。
第四条 本指引所称银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。
第五条 银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，践行向银行业消费者公开信息的义务，履行公正对待银行业消费者的责任，遵从公平交易的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。
第六条 中国银监会及其派出机构依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。
第七条 银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体。
银行业金融机构应当遵循依法合规和内部自律原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。
第八条 银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。
第二章 行为准则
第九条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。
第十条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。
第十一条 银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。
第十二条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，不得篡改、违法使用银行业消费者个人金融信息，不得在未经银行业消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。
第十三条 银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。
第十四条 银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。
第十五条 银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。
第十六条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。
第三章 制度保障
第十七条 银行业金融机构应当加强银行业消费者权益保护工作的体制机制建设。
（一）银行业金融机构应当积极主动开展银行业消费者权益保护工作，明确将其纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中。
（二）银行业金融机构董（理）事会承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。
银行业金融机构董（理）事会负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标，督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为信息披露的重要内容。
银行业金融机构董（理）事会负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况。
银行业金融机构董（理）事会可以授权下设的专门委员会履行以上部分职能。获得授权的委员会应当定期向董（理）事会提交有关报告。
（三）银行业金融机构高管层负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程，及时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支持，推动银行业消费者权益保护工作积极、有序开展。
银行业金融机构可以结合自身实际，设立由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的银行业消费者权益保护工作委员会，统一规划、统筹部署整个机构的银行业消费者权益保护工作。
（四）银行业金融机构应当设立或指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作。银行业消费者权益保护职能部门应当具备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力，并享有向董（理）事会、行长（主任）会议直接报告的途径。
（五）银行业金融机构消费者权益保护职能部门负责牵头组织、协调、督促、指导本级机构其他部门及下级机构开展银行业消费者权益保护工作。
第十八条 银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不局限于如下内容：
（一）银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制；
（二）银行业消费者权益保护工作内部控制体系；
（三）银行业产品和服务的信息披露规定；
（四）银行业消费者投诉受理流程及处理程序；
（五）银行业消费者金融知识宣传教育框架安排；
（六）银行业消费者权益保护工作报告体系；
（七）银行业消费者权益保护工作监督考评制度；
（八）银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案；
第十九条 银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。
第二十条 银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中主动向银行业消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便银行业消费者根据相关信息做出合理判断。
第二十一条 银行业金融机构应当积极开展员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识，理解本机构的银行业消费者权益保护工作政策和程序，提高服务技能，丰富专业知识，提升银行业消费者权益保护能力。
第二十二条 银行业金融机构应当积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾。
第二十三条 银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利，实现各类投诉管理的统一化、规范化和系统化，确保投诉渠道畅通。
（一）银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程。
（二）银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和联系方式。
第二十四条 银行业金融机构应当完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉。对于确实存在问题的银行业产品和服务，应当采取措施进行补救或纠正；造成损失的，可以通过和解、调解、仲裁、诉讼等方式，根据有关法律法规或合同约定向银行业消费者进行赔偿或补偿。
银行业金融机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉。
第二十五条 银行业金融机构应当加强对投诉处理结果的跟踪管理，定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等信息，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，督促有关部门从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进，切实维护银行业消费者合法权益。
第二十六条 银行业金融机构应当制定银行业消费者权益保护工作考核评价体系，并将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。
银行业金融机构可以委托社会中介机构对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性。
第二十七条 银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价。
第二十八条 银行业金融机构应当完善银行业消费者权益保护工作的内部监督约束机制，强化对银行业消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的责任追究，根据对银行业消费者合法权益造成侵害的严重程度或危害程度，采取必要的处罚措施，确保银行业消费者权益保护工作各项规定得以落实。
第二十九条 银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，并及时报告银监会或其派出机构。
第三十条 银行业金融机构应当定期总结本机构银行业消费者权益保护工作的开展情况，将工作计划及工作开展情况按照监管职责划分报送银监会及其派出机构。同时，应当通过适当方式，将银行业消费者权益保护工作开展情况定期向社会披露。
第四章 监督管理
第三十一条 银监会及其派出机构应当按照预防为先、教育为主、依法维权、协调处置的原则，在深入研究国内外金融领域消费者权益保护的良好实践，合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况的基础上，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。
第三十二条 银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重要组成部分。银监会及其派出机构应当在市场准入、非现场监管、现场检查等各个监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求。
第三十三条 银监会及其派出机构承担对银行业消费者权益保护工作的监管职责，通过采取风险监管与行为监管并重的措施和手段，督促银行业金融机构落实银行业消费者权益保护工作的各项要求。
第三十四条 银监会及其派出机构应当组织搭建银行业消费者保护工作的沟通交流平台，调动社会各界力量，利用现有机制和资源，推动构建银行业消费者权益保护的社会化网络，提高银行业消费者权益保护工作的有效性和时效性。
第三十五条 银监会及其派出机构应当充分了解、核实银行业金融机构消费者权益保护体制机制建设情况、工作开展情况及实际效果；建立健全银行业金融机构消费者权益保护工作评估体系，并将考评结果纳入监管综合考评体系，与市场准入、非现场监管、现场检查等监管措施形成联动，督促银行业金融机构履行银行业消费者权益保护工作的主体责任。
第三十六条 银监会及其派出机构应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行风险提示或提出监管意见。
第三十七条 银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整改和问责。
第三十八条 银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要的监管措施，督促其纠正。
第三十九条 银监会及其派出机构应当根据需要对银行业金融机构侵害银行业消费者合法权益的违规行为以及纠正、处理情况予以通报。
第四十条 银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构妥善解决与银行业消费者之间的纠纷，并依法受理银行业消费者认为未得到银行业金融机构妥善处理的投诉，进行协调处理。
第四十一条 银监会及其派出机构应当制定银行业消费者教育工作目标和方案，督促银行业金融机构将银行业知识宣传与消费者教育工作制度化。
第五章 附则
第四十二条 本指引由银监会负责解释。
第四十三条 本指引自公布之日起施行。
二0一三年八月三十日
市人民政府关于印发孝感市城市建设资金管理办法的通知
湖北省孝感市人民政府
市人民政府关于印发孝感市城市建设资金管理办法的通知
各县（市）区人民政府，市开发区管委会，市临空经济区管委会，双峰山旅游度假区管委会，市政府各部门：
《孝感市城市建设资金管理办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请遵照执行。
二O一一年十一月十五日
孝感市城市建设资金管理办法
第一章 总 则
第一条 为加强城市建设资金管理，提高资金使用效益，根据《中华人民共和国预算法》等规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称城市建设资金是指以财政预算安排、投融资等方式筹集，用于城市建设的专项资金。
第三条 城市建设资金管理遵循"合理计划、规范管理、运行有序、风险可控、职能明确、权责一致"的原则。
第二章 管理职责
第四条 市城市建设投资公司（以下简称市城投公司）是城市建设资金管理的责任主体，其主要职责为：
（一）负责根据市政府批准的城市建设年度计划，会同市财政局组织编制城市建设资金筹集计划、城市建设资金年度用款计划和城市建设资金年度还款计划（以下分别简称筹集计划、用款计划、还款计划）；
（二）根据经批准的筹集计划、用款计划和还款计划，负责资金的筹集、拨付及偿还；
（三）负责对资金运行的全过程监管，防范资金运营风险；
（四）负责和参与协调金融机构、项目建设单位和有关部门的关系；
（五）负责市政府交办的涉及资金运营的其他事项。
第五条 市财政局的职责为：
（一）参与编制筹集计划、用款计划和还款计划；
（二）负责将年度预算安排的城市建设资金依程序按时间进度拨付到市城投公司；
（三）负责对城市建设资金的筹集、拨付、偿还进行监督检查。
第六条 市审计局的职责为：
（一）负责投资工程预算草案评审；
（二）负责施工过程中的跟踪审计；
（三）负责工程竣工后的决算（结算）审计；
（四）负责城市建设资金的年度综合审计。
第七条 城市建设项目建设单位（项目法人，下同）的职责为：
（一）负责组织编制项目预算草案，为市城投公司编制筹集计划和用款计划提供依据；
（二）负责依照法定程序完成建设项目的相关审批和招投标等前期工作；
（三）负责建设项目的组织实施，依据项目合同和工程进度，申报工程进度款拨付额度，明确拨付对象；
（四）负责建设项目的竣工验收，做好相关协调工作；
（五）接受有关部门对工程款使用情况的监督检查，配合有关部门对资金使用效益进行后评价。
第八条 市发改、监察、审计、建设、环保、交通运输、国土资源、水利、城管等部门在各自职责范围内配合做好项目申报及城市建设资金的管理工作。
第三章 资金计划
第九条 城市建设资金实行计划管理。市城投公司会同市财政局结合城市发展需要和规划，编制筹集计划、用款计划和还款计划。
第十条 筹集计划应根据上年度城市建设投入的资金总量和经市政府批准的城市建设年度计划进行编制，明确筹集渠道、筹集方式和筹集金额等。
第十一条 用款计划应根据市政府批准的年度资金筹集计划，结合各项目建设单位报送的项目建设预算进行编制，明确拨付的金额、用途和方式。
用款计划应优先保证民生工程、重点项目和续建项目的资金需求，确保市城投公司当年银行还本付息的资金需求。
第十二条 市城投公司应结合城市建设资金运营情况，科学、客观、合理评价债务风险，于每年12月上旬前制定下年度的还款计划，明确年度还款额度和还款方式。
第十三条 筹集计划、用款计划和还款计划经市政府常务会议批准后实施。
第四章 资金运行
第十四条 城市建设资金的主要来源：
（一）市级财政预算安排用于城市基础设施建设的资金；
（二）市级财政可以支配的部分土地出让收益；
（三）市城投公司通过融资方式筹集的用于城市建设的资金；
（四）从中央、省争取到的用于城市建设的财政性资金和融资建设项目的补贴资金；
（五）城市资产经营和投资所得收益；
（六）市政府其他用于城市建设的资金。
第十五条 当本办法第十四条第（一）、（二）、（四）、（五）、（六）项所筹集的资金无法满足当年城市建设计划的资金需求时，市城投公司依据经市政府批准的筹集计划，通过向金融机构或社会进行融资解决。市城投公司向市政府申报融资计划前应就融资项目、融资额度等征询融资对象的意见。
第十六条 城市建设资金主要用于已纳入城市建设年度计划的以下建设项目：
（一）市政工程设施建设、维护，包括道路、桥涵、路灯、排水等；
（二）园林绿化设施建设、维护，包括公园、公共绿地建设等；
（三）公共环境卫生设施建设、维护；
（四）其他公共设施建设投资；
（五）由于建设以上项目而发生的规划设计、勘测、预算编审等费用；
（六）清偿城市建设发生的政府融资负债；
（七）市人民政府决定的其他使用范围。
对供水、污水处理等经营性领域的投入，应作为市城投公司对使用该设施单位的资本投入。通过融资方式建设的项目，转为市城投公司的固定资产。
第十七条 城市建设资金实行专户管理。市城投公司设立城市建设专项资金账户，实行专户储存，专款专用。
第十八条 城市建设资金统一由市城投公司依下列程序负责拨付：
（一）工程款申报：项目建设单位凭工程（监理）招标文件、中标通知书、施工合同、建设工程施工进度表，经项目建设业主、项目监理单位签署意见，报项目主管部门同意后，原则上每月向市城投公司提交一次工程款拨付申请报告，填写工程款申报审批表；
（二）工程量核查：市城投公司组织有关单位现场对申请拨付工程款的项目进行工程形象进度、建设质量等核查，形成核查意见；
（三）工程款拨付审批：市城投公司对项目建设单位报送的工程进度拨款额度及相关凭证进行审验，将审验确定的工程款拨付额度报请市政府签批；工程款审批的总额，原则上不得超过合同总价款的80%；
（四）
工程款拨付：市城投公司根据市政府签批意见，将工程款直接拨付至施工单位在招投标程序中确定的基本账户；
（五）工程决算：工程竣工，项目建设单位组织竣工验收，并申请市审计局对工程实行决算（结算）审计，项目建设单位根据综合验收报告及决算（结算）审计结果，在扣减5%的质量保证金后，计算出需支付的剩余工程价款总额，报市城投公司依上述程序进行工程总价款结算；质量保证金的退付时间，在工程保修期满，由建设单位与接管单位履行交接手续后，依相关法律法规执行；
（六）工程审计：市审计局按孝感政规〔2009〕2号文件的规定，负责对城建资金项目的全程跟踪审计，根据规定出具审计报告报市政府，并送市城投公司。
第十九条 工程的规划设计、勘测、审计、预算编审等费用（达到招投标或政府采购规模的项目，履行相应的规定程序），根据市政府审定的标准，按合同约定和工作进度同步拨付；特殊规划设计的费用，由项目建设单位与规划设计方签订合同报市政府审批后执行。
第二十条 配套国家政策性扶持或上级部门财力支持的项目，必须提前使用或超范围使用城建资金的，由市城投公司提请市政府专题会议决定；经研究决定实施的，由市城投公司相应调整用款计划方案报市政府审定。
第二十一条 城市建设资金的使用应严格按照用款计划执行，主要用于已纳入城市建设年度计划的建设项目。未纳入用款计划的，原则上不得使用城市建设资金，因特殊情况确需使用城市建设资金的，需经市长办公会议批准。
第五章 项目融资
第二十二条 市城投公司进行融资应遵循以下程序：
（一）融资申报：根据市政府批准的筹集计划，由市城投公司在就融资项目、融资额度等征询融资对象意见的基础上，向市政府提出融资申请；
（二）制定计划：市城投公司根据市政府的决定制定融资年度计划，计划包括项目可行性报告、融资总规模、融资条件、实施步骤、债务期限、还款来源等；
（三）初步审核：市城投公司的年度融资计划经公司董事会讨论后，于每年12月上旬前报市城投公司决策管理委员会审核；
（四）最终审定：经市城投公司决策管理委员会审核的年度融资计划，报请市政府常务会议审定；
（五）组织实施：市城投公司依据市政府的决定组织实施；
年中因项目或金融政策变化而发生的临时融资行为，由市城投公司向市政府报送专题请示，经市政府批准后实施。
第二十三条 城市建设资金的筹集应符合国家法律、法规的规定，根据项目预算多渠道、多元化筹集资金。严禁高息集资和变相高息集资。
第六章 债务清偿
第二十四条 市城投公司根据还款计划和借贷合同所确定的还款额度、时间和方式等报市政府批准，偿还政府融资负债。
第二十五条 因特殊原因，当年的还款计划无法执行的部分，由市城投公司采取其他方式进行补救，并纳入下年度的还款计划。严禁采取债务沉淀方式超计划使用城市建设资金。
第七章 风险控制及法律责任
第二十六条 市城投公司建立城市建设资金流向监测制度，对城市建设资金的流向实行定向跟踪，监督项目建设单位严格按照批准的用款计划、工程概（预、决）算、工程施工进度和用款程序使用城市建设资金，并按月向市财政局呈报城市建设资金收支情况表。
第二十七条 市城投公司根据年初公司债务余额或当年应还债务额的一定比例确定偿债准备金。偿债准备金实行单独核算，主要用于需要由公司直接偿还的债务，偿还因自然灾害等不可抗拒的原因致使债务项目完全丧失还款能力的债务，临时垫付尚未产生效益的到期项目债务等。
第二十八条 市财政局对城市建设资金实行专账核算，向市城投公司委派财务总监，督促市城投公司按月报送城市建设资金收支平衡表，对城市建设资金的收支活动实施全过程监督，每季度对市城投公司城建资金的筹集、使用、管理情况进行综合分析，出具分析报告，报市政府审议。
第二十九条 市审计局每年对市城投公司城建资金的筹集、使用、偿还等情况进行综合审计，并出具审计报告，报市政府审议。
第三十条 市监察局依法依规对城市建设资金、项目建设单位及相关责任人进行监督，加强资金安全和廉政管理，对在使用城市建设资金过程中出现的违法违纪行为进行处理。
第三十一条 相关部门要认真落实本办法的各项规定，凡不履行职责的，对部门和单位主要负责人实施行政问责。
第八章 附 则
第三十二条 凡以前规定与本办法不一致的，以本办法为准。
第三十三条 本办法自2011年12月1日起施行，有效期5年。
孝感市人民政府办公室
2011年11月16日印发
